新民晚报夏令热线见证申城大变迁 百姓冷暖一线牵

新民晚报夏令热线见证申城大变迁 百姓冷暖一线牵飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:沈敏岚 曹刚   2018-07-12 10:38

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来源/视觉中国

“叮铃铃……”

“你好,这里是新民晚报夏令热线,请讲。”

从1993年起,急促铃声每年盛夏都会连绵响起。电话那头是受困于“急难愁”问题的市民;电话这头是快速反应的记者和志愿者,迅速将求助投诉信息传递给职能部门。

25年前开通首日,时任上海市副市长夏克强来到新民晚报接听了第一个投诉电话——家住安顺路的市民蒋有情反映,家附近一条不允许机动车通行的小路,自路障被撞坏后,每晚拖拉机来往不断,居民夜不能寐。

“上海还有拖拉机进城扰民的事?”回望首个投诉,让人恍如隔世。夏令热线开通时的电话2473308,只有七位数;两年后的1995年,上海电话号码才“七升八”。这个号码属于当年新民晚报经济生活部唯一的直线电话,它被许多市民记在小本本或台历挂历上,也被114查号台收录进“查询最多的号码”,每个话务员几乎倒背如流。

25年来,投诉从缺水、断电、难装电话,到噪音扰民、群租乱象、停车难、乱设摊等,夏令热线见证着城市变迁和发展。当水电煤等“老大难”不再难,随着城市大发展、人口大量流入又带来新矛盾。正是在解决市民一件件烦心事的过程中,城市管理不断完善和精细。

 “老大难”早已不再难

翻阅夏令热线开通头几年的报道,水、电、煤、房、电话,是出现频率最高的五个“老大难”。

1993年,河南北路426弄,一户人家开龙头,其他人家就没水;化工局大楼断水6天;广西南路44弄石库门里常唱“断水曲”;黄浦区牯岭路不少五楼居民“半夜忙家务”,因为经常半夜才来水。“用电难”的投诉也不少——家住威海路的居民花7290元买了冷暖空调,却因为“无表位”,装不了“大火表”,成为摆设。

1994年收线当天,新民晚报刊发“记者眼中的上海夏天”。每天上午的热线电话铃声中,凝聚着多少老百姓对政府部门的渴望;持续高温,苦了上海公用、房管、市政系统的职工,超过20万人次在高温天加班抢修抢建;还有大批默默无闻的里弄阿姨阿婆们,宁可用缸罐盆碗储水忍受72小时断水之难,也要支持市政建设。

1995年的夏令热线记者通宵值班,第一夜就接到248个求助电话,其中六成“电烦恼”——风扇转勿动、电灯勿亮;三成“水卡喉”——无水或涓涓细滴叫人忧。一夜间,投诉电压低和断电的里弄、新村多达93个。房地局局长来到夏令热线,被延吉五村居民点名接听电话,因为“搬入10年,屋漏了10年”。

1996年夏令热线开通第一天,供电热线12小时内接到报修电话3562只。喉咙嘶哑连水都顾不上喝的接线员有一句口头语“忙得像卓别林一样”。

1997年,夏令热线在徐汇凌云街道举办“急事急办、特事特办”现场咨询,仅水、电、煤、房就接待投诉咨询600多人次,电话安装拖期、手机接通率低、拷机信息错误、新建小区没邮电局也是投诉热点。

“老大难”投诉不计其数,新民晚报记者曾经的最大愿望是“夏令热线别太‘热’”。随着城市基础设施的不断完善,“老大难”在上世纪末本世纪初不再难。以自来水为例,1993年夏天,上海最高日供水量为530万立方米,而去年最高日供水量预计可达699万立方米。摆脱“用水难”的烦恼,上海“水工作”转向居民二次供水设施信息化改造、雨污混接改造、水环境治理等。

但夏令热线依然火热。城市在发展,“老大难”解决了,新矛盾又出现。热线热度不减,折射出发展的阵痛,也是继续发展的动力。

  大发展带来新热点

1999年夏天,走到世纪之交的夏令热线引进“网络便民新武器”——新民晚报官网首开“夏令热线”栏目,全市各类咨询和投诉电话、地址,以及各公用事业部门职责和投诉管理范围,在电脑屏幕上一目了然。次年,夏令热线又首次开通了传真和E-mail信箱。

彼时的上海,互联网方兴未艾,城市大发展的脚步越来越快,申城面貌也在不断刷新,与此同时,一些新的投诉领域渐成热点。

随着市民的闲暇生活日益丰富,众多饭店、夜排档生意火爆,惹得周边居民无法安睡;城市日新月异,建筑工地多了起来,一些施工队挑灯夜战抢进度,打桩钻地声令人彻夜难眠,再加上重型车辆疾驰如雷……1999年开线之初,噪声污染成为市民投诉的头号“被告”。

进入新世纪后,申城悄然兴起“私家车”热,“有车族”的队伍越来越庞大,老小区的停车问题日渐凸显——道路设施本就窄小陈旧,一到晚上,小区内停满了车,有的索性开进了绿化带;而周边马路则见缝插针停满了车辆,使拥挤交通雪上加霜。

小区停车难,连同维修难到位、违章乱搭建、环境卫生差等一系列物业焦点问题,成为夏令热线在2000年后频繁遇到的“烫手山芋”。在破解新难题的过程中,许多市民逐步理清了关于“物业管理”的种种观念误区,认识到业主才是小区的主人,物业企业受业主委托来管理小区物业,双方并非“管理与被管理”的关系。

同样发生在小区里的另一桩新的头痛事,是群租。“客厅并排放5张双层床”“93平方米被隔成8间房”“100平方米出租屋住进51人”……在新建小区、老式里弄、城郊结合部遍地开花的群租,让小区居民叫苦不迭,引发出环境、治安、消防等一系列问题,连续多年位居夏令热线投诉排行榜前列。随着本市出租房屋管理新规出台,执法部门加大了打击力度,群租顽疾近几年已有明显好转,渐渐淡出了读者视线。

市自来水协会前会长芮友仁曾在新民晚报发文感叹:“这些年间,上海人的生活品质明显提高了,夏令热线就是最好的见证。”

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来源/视觉中国

   不只关心“自家小事”

从早期的电烦恼、水卡喉、屋顶漏,到后来的停车难、群租乱、噪音烦……夏令热线聚焦的问题,一度集中在市民自家的困难事。随着城市设施的逐渐完善和管理服务水平的提高,居民家中小环境的舒适度越来越高,市民关心的热点也从“自家事”扩大到“大家事”——区域环境、城市管理、马路乱设摊等事关百姓群体利益的话题,成为新的焦点。很多热心市民从单纯“投诉”发展到积极“谏言”,并提出有效改进措施。

新千年之初,延中绿地、太平桥绿地、长寿绿地、黄兴公园、虹桥花园等大型绿地陆续诞生,为市民送来盛夏清凉。然而,在这些全天候开放、没有围墙的公园里,卫生和治安等问题相继显现,绿化养护管理成为市民最关心的身边事。

曾有热心市民给夏令热线写信,希望管好大型绿地。他发现,有的市民流着汗冲进喷泉或将双脚伸进人工湖,既不文明又污染水体;有人随意践踏草坪、毁坏绿化;还有人直接在绿地里“方便”。报道引发全市范围大讨论,主管部门也及时回应,承诺建立长效管理机制,“保护城市绿肺人人有责”逐渐成为社会共识。

2006年夏令热线开通后,市民有关乱设摊的来电量,超过总量的55%。环卫部门统计,当时全市中心城区共有3万多个乱设摊点。小摊价格低,符合部分市民“淘便宜货”的消费习惯;区域商业网点布局不合理;部分菜市场在旧区改造中被拆除,部分新建居住区菜市场配置不到位;对用地转变用途缺乏监管等等,都助长了乱设摊。依托市容环卫、综合建设和管理工作联席会议平台,有关部门联合行动,对症下药,重拳出击,集中整治严重影响交通秩序和市容环境的乱设摊行为。

在夏令热线的平台上,有关城市管理的真知灼见从四面八方涌来,上海市民的整体素质和参与城市管理的意识不断提高,对社区和城市环境改善起到了积极意义。

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来源/视觉中国

 “跨前一步”主动服务

从2006年起,本报携手市建交委及其所属的“12319”城建服务热线,整合水务、市政、供气、房地、绿化、交通、市容环卫等职能部门多种行业热线资源。市区联动、各职能部门联手,快速有效解决民生难题,成为夏令热线的新特色。

当各部门协同管理形成合力后,一些“多头管”的问题不再是“都不管”的难题。比如,市民戴女士曾反映场中路一家单位持续3年向马路排放污水,夏令热线曝光后,市水务局、宝山区紧急排水管理处和宝山区公路署等多个部门当天到现场察看,第二天就拟定整治方案着手解决。

政府所有工作的出发点和立足点,都是为百姓办事。夏令热线架起百姓与政府间的桥梁,既为百姓诉求找到倾诉渠道,也显示政府直面问题的胸襟。与市建交委合作主办夏令热线后,各职能部门每年夏天都会送出“民生大礼”,承诺为民办实事,努力跨前一步,主动服务。

各部门主要领导每年到夏令热线指挥中心接电话,倾听市民呼声,迅速落实处置方案,并开展各类便民服务活动。轮流接听电话的还有区长,各区均建立了以主要领导为责任人的处置责任体系,把本区群众需要当第一选择,把群众满意当第一标准。领导干部接听热线,并非做秀,而是为了督促各职能部门加快响应、有效处置,及时解决百姓的“急难愁”问题,努力将快速反应机制拓展到常态工作中。

“市民满意”是主要检验标准。2007年,新民晚报首次引入第三方机构,邀请上海市质量协会用户评价中心专业测评夏令热线的公众满意度,将投票权交给读者。这项具有创新意义的效果评估机制,延续到了今天。

每年夏令热线结束后,各条服务热线依然常开,全天候接听市民投诉与建议,一年四季为民排忧解难,形成公共服务和城市管理监督的长效社会参与机制。在解决市民烦心事的过程中,城市管理的精细化程度不断提高。如今,各部门都已习惯“跨前一步”,未雨绸缪调研“城市病”,研究“治病”良方,努力把问题“想在、解决在百姓投诉前”。

新民晚报记者 沈敏岚 曹刚

编辑:任天宝

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