莫把好心当专业

莫把好心当专业飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:戴从容   2018-10-03 09:13

刚到英国工作时,发现英方同事非常强调做事的专业水准。他们虽然也在意工作伙伴是否友善,但更看重的是专业性,有时会抱怨一些中国合作方做事不专业,浪费了彼此的精力。一开始我不以为然,因为作为中国人,我能看出中方合作者的善意。不是漠然应付而是积极配合,这本应令人感动的行为却未能得到理解,不免觉得英国同事过于挑剔。等看到网上讨论警方因无专业工具而用车拖行被投诉的流浪犬、检察院以帮助被害人与强奸犯庭外和解为荣、海关人员急于助人而穿吊带裙工作等种种好心却不专业的行为,终于理解了专业性对社会有序运作的重要。想想自己过去因工作人员错误操作而反复折腾,更理解了不专业会造成的人力、时间等社会成本的浪费。或许大量这类好心却无效的折腾也是很多人感到活得累的一个原因吧。

应该承认,过去几十年,很多职能部门从官僚主义的冷面孔变为热心帮助群众,确实是文明的进步。但是用好心代替专业,缺少服务的专业性和有效性,却会增加社会成本,甚至好心办坏事,这对专业人员来说尤其是致命伤。越来越多类似的事件引起广泛关注,说明中国社会文明的脚步已经从简单的好心,到了迈向有责任的专业服务这一更高阶段的时候了。

开学时英国爱丁堡市警察总局人满为患,新到的中国同事注册不上。打电话询问一个郊区警察总局,发现负责注册的警员外出公干,要等一个星期,但这就超过了规定的注册时间。虽然有位年轻的新警员也被交代过注册流程,但因为该警局地偏人稀,新警员从未实际操作过。考虑到新警员虽然可以提供最快服务却可能出错,带来更多的麻烦,负责注册的警察一方面跟我的中国同事约好下星期的办理时间,一方面给相关机构去信确认他们已在规定时间来办理。在该警局看来,提供专业到位的服务才是对客户真正负责,而这并不等于他们不会为客户做出周到的安排。

热心服务是职能部门工作上的进步,但这不等于大包大揽自己并不具备专业技能的事情,更不是自己未能提供专业水准的服务的理由。在英国,遇到不是自己分管的事情,他们会负责任地移交相应的专业人员。越是规则完善的社会越会强调专业化的服务,职能人员也越必须掌握专业知识和技能。缺少专业能力或者做事不专业会被视为严重的错误,也正因此他们很少会去做越俎代庖的事情。

用好心代替专业,用品德代替能力是古代伦理社会而非现代技术社会的特征。在英国,对专业性的强调甚至体现在日常生活之中,比如不同场合应该穿不同的服装,除了体育课之外不应该穿运动服上课;不同的物品也有不同的用途,用什么样的杯子喝什么样的酒和饮料是不应该混淆的。

强调专业水准还可以减少不学无术者的滥竽充数,迫使他们不断提高专业知识,而不是用无效的热情掩盖自己在职业上的混日子。强调专业水准也会减少人情因素的介入,避免东郭先生大行其道。比如我的英方同事邀请专家时,关系、人情甚至头衔都很少考虑,重要的是同行的口碑,以确保负责任地提供给听众真正具有专业水准的讲座,因为在英国这样市场选择的社会里,提供专业水准的服务是一个部门赢得社会声誉、长久运行的最关键因素。(戴从容)

编辑:徐婉青

看评论

推荐阅读