沪消保委:突发问题处理、增值服务和飞机餐是航空公司常旅客最不满意三环节

沪消保委:突发问题处理、增值服务和飞机餐是航空公司常旅客最不满意三环节飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:金旻矣   2019-03-14 11:20:05

来源/视觉中国

飞机已成为消费者远距离出行的重要手段,去年浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.18亿人次。今天上午,上海市消保委发布针对东航、上航、国航、南航、海航、厦航、春秋、吉祥等8家航空公司的常旅客满意度调查结果,航空公司遇突发问题处理的有效性、增值服务、飞机餐成为消费者最不满意的三个环节。

据悉,2018年1月至12月,上海市空港办共收到涉航空类投诉887件,其中,票务类316件、其他类(会员积分、商城换购、客舱服务等)210件、不正常航班203件、行李事故类107件、机场商业服务类51件。

突发情况响应处置最令人生气

调查发现,九成消费者已经成为各大航空公司的常旅客会员,53.6%的消费者已安装最近乘坐航空公司的APP,购票、值机等服务都能通过APP来方便实现。因此,信息化手段已成为航空公司提升常旅客感受的最重要方法。

然而,在乘机遇到非正常状况时,航空公司响应有效性不足,成为消费者满意度倒数第一。在乘机时遇过航空服务的非正常状态的消费者,在携程网样本和随机拦截样本中分别占50.3%和64.1%。其中,携程网样本中72.3%遇到过航班取消,21.7%遇到过行李延误,20.7%遇到过行李破损,16.4%遇到过航班超售等。随机拦截样本中,45.7%表示遇到过航班取消,37.0%遇到过航班超售,23.1%遇到过行李破损,19.7%遇到过行李延误。

调查发现,让消费者最生气的不是遇到非正常状况,而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如航班取消,公司往往不会主动提出有效救济方案,比如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等。

图说:航空公司要由追求一般服务的有效性向追求全面服务的有效性迭代 来源/上海市消保委

飞机餐是否能有“上海特色”

航空公司过于复杂的积分规则,也让很多常旅客一头雾水,过期作废的条款更让人不满。调查显示,近三成常旅客不知道积分规则,且部分信息很难获得,一些航空公司没有在会员手册或官网上的醒目位置予以明示。而用积分兑换过服务的消费者中,约10.2%表示不满意,兑换过礼品的消费者中7.6%对质量不满意、23.9%对性价比不满意。

此外,消费者对餐饮品种和质量的满意度仅为64.6分。消费者希望航空公司的飞机餐更加用心,不能过于强调标准化,而应满足消费者的个性化需要。

对此,上海新消费研究中心的刘波博士建议,飞机餐应体现上海的特色:“比如飞机餐里的面包,是否能换成更有上海特色的蝴蝶酥,花生、饼干能否换成大白兔奶糖?让乘客感受到上海服务、上海品牌的特色。”

打通数据和供应链提升服务

市消保委和空港办表示,目前旅客对航空公司和OTA渠道的服务投诉,有超过83%的投诉针对“有效性”,比如航班取消、行李丢失,航空公司多用标准话术来通知或应对,但对问题的解决帮助不大。

市消保委秘书长陶爱莲表示,近期中消协发布针对70个城市消费环境的满意度调查,上海排名第三,在超大型城市中排名第一。虽然上海消费环境整体满意度较好,但消费者多具有国际视野,因此消费供给和消费需求应有匹配。她建议,航空公司应打通数据和供应链,从满足需求的角度出发提升服务能级,提高解决投诉及增值服务的有效性等。

新民晚报记者 金旻矣

编辑:任天宝

看评论:

推荐阅读