浦东新区开通全市首个“线上调解”新平台

浦东新区开通全市首个“线上调解”新平台飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:宋宁华   2019-03-14 18:55:03

新民晚报讯(记者 宋宁华)遇到消费纠纷,除了打12345、12315等热线电话,还多了线上平台调解的新路径。今天,记者从浦东新区市场监管局获悉,全市首个“线上调解”新平台在国际消费者权益日之际开通,使消费维权搭上“互联网+”的快车。

图说:浦东新区开通全市首个“线上调解”新平台。 记者 宋宁华 图

在线调解高效解决矛盾

近日,在一家商场里,5岁的女孩微微(化名)被商场的旋转门碰伤膝盖,商场协助女孩的妈妈将孩子送往医院。虽然医院检查下来,孩子暂无大碍,但孩子家长却担心会留下后遗症,为此投诉到12315。消保委工作人员了解实际情况后,建议当事人可通过在线交易纠纷网络调解的新模式,在线和商家进行视频调解。双方在线面对面沟通,在线提交证据、维权记录。双方的语音还可以转化为文字,全程视频和文字实录。最后,双方达成和解。

浦东消保委有关负责人介绍,这个调解平台集纠纷自行和解、全程在线调解、信息智能分析等功能于一体。相比传统电话调解和现场调解模式,消费纠纷在线调解平台优势明显,它利用互联网、人工智能等先进技术,实现远距离、面对面、低成本、无障碍的视频调解方式,手机、电脑都可以操作,全过程语音转换文字材料;调解协议文本在线互相传送,让双方当事人足不出户就可以完成调解,实现全程线上操作、步步留痕,“让数据多跑路,百姓少跑腿”。

今后,遇到消费纠纷,消费者可使用线上平台发起申请,填写身份证件等信息和提交投诉所需相关证据后,即可预约线上调解。

图说:浦东市场监管局大数据中心的“公众诉求大数据分析及利用”系统助力精准维权。 浦东市场监管局供图

大数据助力精准维权

记者了解到,除了在线调解平台,浦东市场监管局大数据中心的“公众诉求大数据分析及利用”系统已于2019年1月上线。通过运用“大数据”,促进“智慧化”精准维权。

该系统包括“自动预警”“线上指导”“智能定制”3大功能,可自动识别疑难复杂纠纷、群体性纠纷并进行预警提示,把以往线下召开的协商会议搬到线上,提高了诉求处置的及时性和一致性,也降低了消费者的维权成本。

今年春节刚过,浦东新区市场监管局消保处就收到了系统自动推出了预警提示:某消费者短期内投诉举报21件,涉及11个所,反映某外卖平台餐饮商户无证经营。因涉及食品安全、网络订餐等问题,通过系统将该事件定向推送给食品监管、网络监管等相关处室。有关处室针对预警事件,第一时间在线上发布指导意见,并跟踪进程加强督办,推动投诉举报及时、规范予以解决,对违法行为依法立案查处。

依托新系统,还可以对热点问题等“订制”关键词,系统自动反馈相关诉求内容,监管人员可据此采取“六个双”、专项检查、抽样检验、工作提示、约谈企业等监管措施,有助于打通从公众诉求到监管执法的平台壁垒,构建起全方位、全环节的维权闭环,产生诉求倒逼监管、监管优化消费的良性循环。

编辑:杨一帆

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