爱国情 奋斗者 | 把动人的微笑写在蓝天上

爱国情 奋斗者 | 把动人的微笑写在蓝天上飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:邵宁   2019-04-05 15:32:00

图说:为不同岗位的员工讲解如何待人接物,也成为吴尔愉工作的一部分 来源:新民晚报记者 陈梦泽 摄

【新民晚报·新民网】巴掌脸、大眼睛;整齐的盘发、窈窕的身材;淡淡的妆容、盈盈的微笑……56岁的吴尔愉依然是那么美。更让人惊讶的是,刚到退休年龄的她,成为上航第一位继续飞的“空外婆”。这位美丽的上海女性,在蓝天上继续书写微笑的传奇。

24年前,吴尔愉从一个纺织行业下岗女工变身第一批“空嫂”。仅仅一两年,她就从一个懵懂的“菜鸟”成长为服务明星。几年后,上航推出了中国民航第一部以个人名字命名的服务方法——《吴尔愉服务法》。之后的“吴尔愉劳模工作室”带出了一大批徒弟。如今,第一批空嫂都已退休,但56岁的她作为首席技师、特聘专家,依然忙碌在空乘培训和客舱服务岗位上,并把自己的服务经验无私地传授给各行各业。

回顾这20多年走过的路,她感慨地说:“年轻就是用来奋斗的。只有一代一代人的不懈努力和付出,才有我们国家的富强!”

图说:为不同岗位的员工讲解如何待人接物,也成为吴尔愉工作的一部分 来源:新民晚报记者 陈梦泽 摄

从下岗女工转型“空嫂”

每个人的一生,都是由无数个“一步”组成。对吴尔愉来说,最重要的无疑是1994年底去应聘上航的空嫂。

空嫂闪亮登场的背景其实充满悲情——当年,由于产业结构调整,女工占绝大多数的上海纺织局,先后有50多万人面临下岗失业,因此,从纺织女工中招聘空嫂,堪称“万里挑一”。

当时,吴尔愉也从所在的上海纺织印染机械厂下岗了。就在那年12月的一天,《新民晚报》刊登了一则消息,吸引了她的注意:上海航空公司提出在纺织女工中招收空中乘务员,年龄要求是28-36岁。这个消息可谓轰动上海。当时到纺织局报名的女工有几万人,初选后有2000多人进入了上航的面试。31岁的吴尔愉幸运地从中脱颖而出,成为18位空嫂之一。

因为珍惜,所以才全身心地投入。培训时,三十出头的吴尔愉凭着一股韧劲,一门门功课啃下来,终于以13门全优的成绩获得民航总局颁发的空中乘务员上岗证书;飞机颠簸曾使她在首次航班上呕吐不止,头昏脑涨,为了尽快适应,她坚持每天早早起床锻炼身体;英语不行,她用自己的实习工资请家庭教师,走到哪里,单词背到哪里。

首批空嫂尽管不到20人,但影响力之大,异乎寻常。纺织女工可以上天,还有什么工作干不了?之后,酒店、公交、地铁、超市、寻呼台……各行各业都向下岗女工伸出了橄榄枝。

空嫂也不负众望,很快适应了新的岗位,受到乘客的一致好评。或许她们没有年轻人那么靓丽,但胜在生活阅历,是有温度的一群人。而吴尔愉,就是其中最优秀的一位。她创下了中国民航一项新的服务纪录:1600小时的空中服务,收到800多封表扬信。2004年,上航根据吴尔愉的服务事迹与经验,推出了《吴尔愉服务法》,这是中国民航系统内第一个以个人名字命名的服务方法。

图说:2007年,吴尔愉在为乘客服务

  “客舱女主人”春风拂面

体验过吴尔愉服务的人,都会折服于她的微笑。而对不同乘客,她的微笑有着细微的不同:对待老人,像儿女般亲热;对待孩子,有一种妈妈般的疼爱;对待同龄人,则有着朋友般的亲切。当然,每一个微笑都是发自内心的。

有这样一个故事。一次,两名旅客上机后,竟脱了鞋把脚搁在前排座位上,旁边旅客看不下去,请吴尔愉劝说。吴尔愉手拿托盘走到这两位旅客面前,先朝他们笑了笑,而后眼光停留在他们脚上。对方顿感自己举止不雅,悄悄缩回了脚。

从这件事也可以看出,吴尔愉的服务也不是一味对旅客的迎合和忍让。她对自己的定位是“客舱女主人”,一个负责的女主人首先要敢于“接管客舱”,在照顾乘客的同时,确保他们的安全和规范。

吴尔愉的招牌微笑不仅仅是练就的,更是发自内心,在于从小、平时养成。她说,她的家庭氛围一直这样,说话不会是冷冰冰那种。小时候跟人讲话,妈妈就教我,眼睛要看着别人。吴尔愉担任了多年的上航培训教员。在培训中,她就经常用这样一个反例教育年轻乘务员:“在机舱服务时眼睛看着盘子:先生,我可以收走了吗?旅客又不是坐在盘子里,盘子回答你了吗?”

现在,尽管她的岗位主要是培训年轻空乘,但每月还有几十个小时天上飞。她说,时代在发展,航班、乘客也在变化,如果不接地气,不了解最新的情况和需求,怎么指导年轻人做好服务?比如,现在二孩家庭多了,年轻爸妈免不了手忙脚乱。年轻妈妈中,有的是把老二“当猪养”,自己基本上不管;有的是完全不会带,因为家里有保姆……乘务员遇到这两种家庭,该怎么给予父母和孩子不同的帮助?又如,有的上海老人上了飞机竟然嚎啕大哭,他们原本在上海有着优越的生活条件,为了帮助子女去澳洲带第三代,忙得身心俱疲。这时候,吴尔愉就会抱一抱他们,告诉他们:回家了,一切都会好起来。

现在,如果你乘坐上海—墨尔本的国际航班,很有可能见到吴尔愉呢。

“退而不休”边飞边带教

从业20多年来,吴尔愉收获许多荣誉。她获评全国劳动模范、全国五一劳动奖章、全国三八红旗手标兵,还当选了党的十七大代表。国庆60周年时,作为全国劳模,她登上了游行彩车,展示民航女性的靓丽风采。

吴尔愉的勤奋敬业和忘我奉献来自她的家庭。她难忘爷爷,她的名字就是爷爷取的。爷爷说,你出生在7月1日。这天是党的生日,这是一件最愉悦的事情,所以就给她取了这个“愉”。爷爷就是一位忘我的老党员,在里弄当了12年支部书记,八个子女也都成了共产党员。他主张好儿女志在四方,吴尔愉的叔叔姑妈们都在全国各地奋斗了一辈子,为国家做出了贡献。

回顾职业生涯,吴尔愉经历了从“要我干”到“我要干”的转变,进而又上升到“热爱”“享受”“分享”的阶段和境界。她对于“爱自己工作”有着独特的理解:“爱,就是入行后,如何展开和自己工作的恋爱过程。骨子里爱了,你就会觉得,工作着,自己就是受益者。”她觉得,干好本职工作并不断完善自己,才能适应时代发展。

2018年7月,年满55岁的吴尔愉退休了。但她“退而不休”,被上航聘请担任“特聘服务专家”,目前仍在一边飞行,一边带教。吴尔愉很忙,每个月完成了培训和空中检查的本职工作,她会利用空余时间做公益事业:去帮助上海以及外地服务企业培训员工,把自己多年积累的经验和体会分享给别人,这也给她带来了莫大的快乐。

吴尔愉感到,一个人的价值不仅仅在于物质,更是精神层面。她始终记得当初纺织局为空嫂举行的送别会上,老领导语重心长的那番话:空嫂肩负着所有纺织工人的期望,一定要走好每一步,才能为更多的姐妹再就业开出一条宽敞的路,一定得为娘家人争光……(新民晚报记者 邵宁)

编辑:韦嘉维

看评论

推荐阅读