独家述评|何时才能“有理不靠声高”

独家述评|何时才能“有理不靠声高”飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:方翔   2019-04-15 13:33:51

孙绍波/画

方翔/文

这两天,有关西安女车主在奔驰4S店内哭诉的视频在网上不断发酵。随着有关部门介入,我们也等来了奔驰公司的致歉公告,其中提到“自近期获悉客户的不愉快经历以来,我司高度重视,并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样,我们都为客户的经历深表歉意,……我们将继续与全体经销商伙伴一起,聆听客户反馈,不断优化客户体验”。

仔细阅读这则致歉公告,总有点不是味道,“无论怎样,我们都为客户的经历深表歉意”,感觉奔驰的心中似乎还有很大的委屈,对于4S店的所作所为没有任何追责,只是说“聆听客户反馈,不断优化客户体验”。此次女车主哭诉事件中,4S店的聆听还不够吗?可以想象,如果不是女车主“撕掉斯文”,如果不是整个事件在网上掀起“巨浪”,这样的致歉公告可能“无论怎样”都等不到。

顾客花了60多万元买车,结果提车不久就漏油,在整整拖延15天之后,4S店只愿意为这辆还没开出店门的问题车更换发动机。迫于无奈,这位女车主只能坐到引擎盖上哭诉。此前,车主曾经向当地有关部门寻求帮助,但没有得到有效处理。事实上,从公开资料显示,从2015年到2018年,这家4S店就涉嫌多起诉讼,令人触目惊心,很多客户到最后都不了了之,不是没有维权意识,而是实在负担不起维权的成本,最后只能吃了哑巴亏。

随着事情进一步发展,从发动机漏机油,到奔驰4S店处理事情态度强横,再到在顾客不知情的情况下收取金融服务费,直到引发整个网络的关注,有关部门才介入其中,车辆的制造商迟迟发来致歉声明。整个事件中,不仅反映出一些汽车行业里的“潜规则”,更是折射出目前消费者维权之艰难。正如一些网友所言,“来得有点迟,企业的诚信不是游戏”“事情不闹大,能合理解决吗”……

事实上,对于维修还是换车,有关部门早就出台了相关规定。

在《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中明确了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题,可以免费修理。在“三包有效期”内,如果符合规定的退货条件、换货条件,消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。国家质检总局在《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中也列出从销售者开具购车发票60天内或行驶里程3000公里之内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏,就可以选择换货或退货的条款。

为什么维权这么难?为什么“有理”还要靠“声高”?关键就在于我们的一些法律法规存在着“真空”地带,一旦消费者与商家发生纠纷,有关部门又没有及时介入,导致双方矛盾越来越深。因而,要消除消费者的维权“黑洞”,就需要有关部门让商家“明白道理”,也让消费者有“讲道理”的地方,而不要形成消费者投诉无门、商家推诿扯皮、消费者“撒泼”、发生舆情、主管部门介入,最终“完美解决”的“恶性循环”。

就在西安奔驰女车主维权“柳暗花明”的时候,网上又传来郑州奔驰女车主维权受阻的新闻。维护消费者的合法权益,靠一次次媒体曝光和企业道歉是不够的,更需要靠完善的制度规范和有效的监管。有理不靠声高,不是只有撕掉斯文,才能讨回公道,期待有关部门能够拿出有效措施,切实保护消费者的合法权益,努力营造良好的营商环境。

编辑:黄佳琪

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