对中国市场的傲慢与偏见,让奔驰走上了背道而驰的路

对中国市场的傲慢与偏见,让奔驰走上了背道而驰的路飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:海上客   2019-04-15 17:37:40

中国市场让奔驰赚得盆满钵满,也让这个历史最悠久的豪车品牌,产生一种高高在上的感觉,似乎有了傲慢与漠视的底气,可以店大欺客,可以忽悠消费者。

文|海上客

西安奔驰女车主的维权事件,正在不断发酵,已经成了2019上海国际车展前汽车圈最大的新闻事件,其实不光是汽车圈,这也成为了中国全社会最为关注的热点事件。

从央媒,到地方媒体,加上众多自媒体,集体发声,事件产生的效应恐怕当事人也没有预料到。而当事的西安利之星4S店,奔驰厂家方面,恐怕也有点懵圈,原本用简单的推诿和公关手段就能“搞定”的一桩维权纠纷,突然失控了。

这怨不得别人。这次事件,正是奔驰长期以来对于中国市场的傲慢与对消费者权益漠视的态度,引发的一次舆论“海啸”。

具体到这件事情的处理,奔驰4S店和厂家方面的表现,到目前为止,也只能用“拙劣”和“冷漠”来形容,依然是“熟悉的味道”。

从女车主3月28日开始维权,到4月11日事件在网络“走红”,再到人民日报、新华社等中央权威媒体批评奔驰漏油不能漏良心,演变成一起严重的舆论危机之前,奔驰中国都始终没有发声,直到4月13日下午才“反应灵敏”地发布了短短的一则没有盖公章的声明,但是用词极其官方,我们没有看到奔驰道歉的诚意和对消费者的愧疚,没有体现出一个豪华品牌对用户应有的关心和尊重。

在舆论和当地官方的压力之下,西安利之星总经理刘元婷终于和这位维权车主见面了。但遗憾的是,录音显示,这位总经理仍然采取了居高临下、推卸责任的态度来处理事件,让维权车主“感觉受到侮辱”,让奔驰中国和西安利之星的负面形象更加雪上加霜。

从改革开放以来,“大奔”一直被中国消费者视为豪华汽车品牌的标杆,尤其是在中国汽车市场爆发的近十几年来,奔驰深得国内中高阶层消费者的青睐,由此也带动了奔驰品牌在华市场快速增长。

但是消费者对这个品牌的喜爱,换来的却不是奔驰对中国市场的尊重,而是傲慢与漠视。

虽然中国已经是奔驰的全球最大单一市场,但是奔驰中国的外籍高管居然会辱骂中国人杂种,奔驰在INS广告上居然会引用达赖的话,做出伤害中国人民感情的事情……

虽然向中国引进了不少新车型,但是奔驰仍会在国产车型上出现区别对待、偷工减料的行为,比如中国生产售出的E级车用钢材代替铝合金材质,使得操控性存在可能的下降。

中国消费者贡献了真金白银,但是当奔驰屡屡发生的质量问题引发车主维权,奔驰中国却总是祭出“踢皮球”、置之不理等招数,可以拿出霸王条款,可以曲解“三包”政策……作为上帝与金主的消费者,此时成了弱势群体与“刁民”。

奔驰对车主不仅如此,对国家质检总局同样如此。因高田“杀人气囊”问题,国家质检总局再三约谈奔驰,对问题车辆进行召回,但奔驰却无动于衷,迟迟拖延不动,与在美国市场的态度截然不同。

2018年,对奔驰的投诉量位列中消协接到的汽车品牌投诉量的第二位,集中在质量问题和售后服务上,消费者对奔驰品牌的满意度正在走低。

海叔认为,正是对中国消费者的傲慢与漠视,才是奔驰危机的根源。

中国市场让奔驰赚得盆满钵满,也让这个历史最悠久的豪车品牌,产生一种高高在上的感觉,似乎有了傲慢与漠视的底气,可以店大欺客,可以忽悠消费者。

有评论人士曾梳理奔驰在华成功的原因:在国人经济水平提升的当下,刚好满足了消费者对豪华车品牌猛增的需求。

为了更好地满足人民群众对美好生活的向往,如今全中国都在为此而努力。都在说消费升级,在海叔看来,中国消费者需要升级的产品,也需要升级的服务,更需要品牌对中国市场的以诚相待。然而奔驰的傲慢与漠视,却让它走在了一条背道而驰的路上。

“诚信和遵守商业道德绝非抽象的概念,而是企业实现可持续发展和商业成功的根基。”奔驰中国官方网站上的这段话,更像是一段对自我的粉饰。

有专家表示,品牌本质上来说是一种信任状,消费者购买一个品牌,是因为相信这个品牌会提供质量优良的商品,会提供优质的服务。这才是品牌存在对于消费者的意义。如果质量有问题,而这个品牌又拒绝承担责任,那这个品牌信任状就失效了,这个品牌就失灵了。

“花无百日红”的道理,想必奔驰也是知道的。消费者是会用脚投票的,真到了众叛亲离的那一天,别哭都来不及。

奔驰的危机,对于宝马、林肯、雷克萨斯们,何尝不是一个警醒?

编辑:倪彦弘

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