让排队成为一种文化

让排队成为一种文化飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:戴从容   2019-09-03 19:45:00

有一次参加一次中外嘉宾共同参与的活动,当免费食物端上服务台时,有人一哄而上,一位欧洲青年在边上跟朋友低语说,“见到吃的就兴奋”。我无法不为那些人的举动感到汗颜。

其实欧洲人见到免费食物也一样会去拿,“食、色,性也”,中外皆然。唯一不同的,是欧洲人一般会排队拿。其实参加这次活动的不少人并不贪心,吃到即止,结果到最后好吃的三明治剩下不少。但是虽然同样只是拿自己的一份,排队便有了一种淡定和优雅。

有时会笑话欧洲人爱排队,队伍可以排得很长,却很安静和耐心。在中国有时队伍长了,开始躁动不安,一些人就会开始想方设法走捷径。而一旦插队者成功了,整个队伍就会乱了。

出国两年,发现上海的变化日新月异,物质设施和公共服务都远非欧洲一般城市可比,社会公德也有很大改观,车让行人、交替通行,都体现出一种谦和的文明。这里不仅是秩序的改善,其实也是价值观念从速度至上到先来后到的转变。记得小时候,整个社会似乎都有一种慢的让快的,谁强谁上的心态。前面的汽车开慢了,后面的汽车会狠劲鸣笛,自行车骑在了助力车前面,助力车会理直气壮地怪自行车不让开。

在欧洲印象最深的就是那种优雅的耐心,先来后到的自觉。在苏格兰,一次我们的老爷车开在单车道上,后面开上来七八辆兰博基尼。虽然也有反向的单行道,但他们就是默默地跟着我们,没有按喇叭,没有超车,一直到两车道了,迅速绝尘而去。

初回国最不适应的,是进店就餐得抢座位、买东西常有人横插进来、抢出租车没有顾忌。常常是先到的败给手快的,于是每个人的心态都无法淡定。

这里固然有社会风气的问题,但还有一个是管理水平的问题。其实在欧洲也有急着想插队的人,但欧洲的服务人员把依次服务作为自己的职业原则,对于插队的人,哪怕只是插话问讯的人都毫不客气,从而促使整个社会都会把排队变为自觉,因为哄抢既会被训斥又会一无所得。

我很高兴看到上海有的服务人员也有了这样的职业素养。一次在地铁人工售票处询问我在自助售票机上遇到的问题,刚说到一半,两位中年大妈在边上插话要充钱。服务员跟她们说你们等我先处理完这位客户。大妈在边上嘀咕说,我们充钱快。服务员不为所动,解答完我的询问(其实也就一两句),再问她们有什么需求。这样的一种职业素养给我留下了深刻的印象。

还有一次排队买食物,看到很前面的一个小青年,认出了排在稍后面的一个朋友,两人热烈地打过招呼之后,仍然各“安”其位。后面的人并没有“蹭”着朋友,插队到他那里去。

上海排队的现象越来越多,对于文明,大家的心里都有一个标杆。希望依次服务更多成为服务行业普遍的职业原则,谁的嗓门大、谁的手快就先服务谁,结果越文明的人越吃亏,因此也就难怪那位欧洲青年只好在边上无奈感叹了。要让排队成为上海文明的一道风景,既需要社会风气的改善,也需要管理水平的提高。(戴从容)

编辑:徐婉青

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