新凡人歌·同心抗疫 | 疫情“总客服”电话打爆 背后是一支多语种青年突击队无休值守

新凡人歌·同心抗疫 | 疫情“总客服”电话打爆 背后是一支多语种青年突击队无休值守飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:房浩 管苏清   2020-02-14 12:56:41

图说:“战疫之声”青年突击队24小时轮流值守 来源/采访对象供图(下同)

新民晚报讯(记者 房浩 特约通讯员 管苏清)自新冠肺炎疫情警报拉响以来,12345市民服务热线的电话也被“打爆”,来电量屡创新高。为及时回应广大市民关切和诉求,12345成立了"战疫之声"青年突击队,24小时轮流坚守岗位,接听来电答疑解惑,倾听民声排忧解难,为政府部门和市民搭建起一座“上情下达、下情上达”的沟通桥梁。

今年刚30岁出头的潘之晨在12345热线办分管话务员培训、口径制定等工作,大年三十当天,面对群众来电剧增的压力和挑战,他领命担当了"战疫之声"青年突击队队长,率领从市信访办机关青年、挂职干部和热线运营中心企业青年中选派的50人,分别驻守市民服务热线各个重要岗位。

图说:潘之晨坚守岗位办公

“喂,您好,我是工号XXX,请问您有什么问题需要帮助?”12345市民服务热线的话房里,市民来电此起彼伏,有咨询居家、出行防疫的方法,有反映防疫管控期间各类生活、生产困难,还有的为防疫工作出谋划策。潘之晨坦言,话务人员一方面要做好政策解读,为市民普及防疫知识,缓解他们的紧张焦虑情绪;同时严格落实来电规范办理要求,督促办理单位“能办的事情马上办、一时办不了的事情抓紧办、疑难复杂的事情研究办”,尽最大努力为群众排忧解难。”

据12345热线办党支部书记、主任张爱芬介绍,二十天来,突击队员们加班加点,日夜值守,有人因说话太多,得了严重的口腔溃疡;有人主动放弃休息,吃住都在单位,哪个岗位需要就立刻顶上。队员们还要在群众的意见建议中“寻宝”,梳理汇总热点问题,撰写每日信息快报,“大量市民来电关注口罩问题”、“亟需加强疫情防控相关交通信息的整合和发布力度”等等,每一份报告都聚焦群众最关切、最现实的问题,为政府部门科学精准施策提供参考。

此外,防疫期间,为进一步扩大服务范围和对象,12345市民服务热线在保留手语坐席、英语坐席的基础上,还与市外办联合挑选了16名青年外语支援者,做好远程在线翻译支持,提供日语、韩语、法语、德语、西班牙语、俄语等语种的咨询服务,让在沪外籍人士能够了解第一手的防疫信息,安心工作生活。

编辑:易蓉

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