夏令热线 | 台风打乱出行计划 想要“退票”“退全款”难难难

夏令热线 | 台风打乱出行计划 想要“退票”“退全款”难难难飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:裘颖琼 任天宝   2021-07-28 12:59:49

台风“烟花”虽然渐远,但它打乱了不少上海人的出行计划。近日,多位市民向新民晚报夏令热线反映,他们因天气影响被迫取消行程,却频频遭遇“退票难”“退全款难”。

地铁停运后

“Metro大都会”退票只能打电话?

市民骞先生反映,7月25日12时50分,他使用“Metro大都会”APP刷二维码进站,在轨交7号线镇坪路站转4号线时,被告知4号线高架区段车站已停止运营,工作人员提醒他可前往站点的服务中心办理退票事宜。

“当时服务台退票的人大排长龙,工作人员又说每个地铁站都可以退票,我就先走了。”骞先生说,让他没想到的是,27日早上6时,他在7号线上海大学站想要办理退票,却被告知无法对“Metro大都会”订单进行人工退票,只能由电话客服处理。

“虽然钱不多,就是三块钱车费,但就是想要讨个说法。”骞先生说。记者随后联系“Metro大都会”相关负责人,对方在了解情况后表示,事件系车站工作人员没有搞清楚退票规则,造成了疏忽。在遇到极端天气或特殊情况下造成的停运,可以在线上和线下退票;无特殊情况时可以联系在线客服或拨打上海地铁服务热线64370000。

该负责人还表示,在核实乘车记录后,工作人员会将钱款原路返还。之后,“Metro大都会”将联系乘客骞先生尽快解决问题并退款。

同一趟列车

火车票先退反而吃亏?

市民范先生则反映,他和同事在12306网站上购买了7月27日上海虹桥去南平市的G1655高铁票。7月25日下午,他看到新闻播出“25日19点至7月26日12点,进出上海高铁列车全部停运”的消息,他的心情就开始悬了起来,自己的列车班次会不会取消?

在关注和等待中,还是没有进一步的消息。眼见天气没有丝毫好转的迹象,考虑到出行安全,范先生还是在26日中午12点半申请了退票。由于是在列车发车前24小时内退票,原价280元的车票,被扣除了20%的手续费,大约50多元。到了当天晚上21点多,同事收到了G1655列车停运的短信。“在办理退票后,他告诉我是全额退款。”范先生说。

这让范先生感到不解,并致电铁路12306客服热线希望补退50多元的手续费。然而,工作人员表示“不能退”,并解释称“其退票时间早于他们发布公告的时间”。对此,范先生觉得“铁老大”此举太过按部就班。

截至记者发稿,12306的客服热线都一直处于“用户正忙”,无法拨通。一位业内人士告诉记者,铁路采取的是“阶梯退票”政策,越早退票损失越小,容易让旅客产生心理博弈。而因天气原因,列车是否停运一直处于变化之中,因此待官方确定发布消息时,会让旅客觉得“慢了半拍”。他建议,旅客这时不妨多一点耐心,等一等。

航空公司说机票全额退

平台却说要扣手续费?

近日,市民张女士通过旅游平台订购了7月25日上海飞往银川的东方航空机票,价格在860元左右。7月23日,当她看到上海发布今年首个台风蓝色预警信号后,决定打消出游计划,向平台申请退票。

当时,平台告知她要扣除500多元的费用,张女士本着安全第一的原则没有过多纠结。然而到了24日,她收到东方航空取消航班通知的消息。25日下午,东航工作人员还致电张女士,告知其23日之后申请退款的机票都可以全额退款。

航空公司与订票平台之间的说辞不一,让张女士心生疑惑。她多次拨打平台的客服热线,但一直难以打通。昨日,记者分别联系了平台与航空公司,原来张女士23日申请退票时,航空公司还未出台相关规则,故按照当时航空公司规则产生退票费用。经申请沟通,航空公司27日确认可为消费者申请补退,目前已经将结果告知消费者。

业内人士建议,夏季航班变动频繁,大家多留意关注航班动态,如需退票,可于线上提交申请或致电客服处理,处理结果将按照航空公司最终审核结果为准。

游泳培训班欲“雨中授课”

家长要求停课却遭拒绝?

家住嘉定区的叶女士反映,自己在嘉定体育馆为孩子报名了10节游泳课,7月24日至26日的课程由于台风取消。按照培训计划,7月27日恢复在室外游泳池上课。然而,当时上海仍未脱离台风“烟花”影响,当天极有可能下暴雨,而培训方依然打算照常上课,还拒绝了家长的停课要求。

“原定的游泳课时间是每天早上7点半,持续1个小时。”叶女士说,自己孩子所在的那班学员大多都只有十岁左右,抵抗力弱,又是室外游泳,家长们担心孩子“雨中上课”会引起感冒发烧,不利于身体健康。

然而,叶女士等学员家长集体向培训人员提出停课要求后,却遭到了对方的拒绝。“他们不同意,说是让孩子明天照常去上。”叶女士说,双方当时无法达成一致,微信群里的家长们很是着急。

就此,记者26日多次拨打培训方的电话,却一直无人接听。当天下午,叶女士来电告诉记者,培训方同意继续停课一天。“工作人员说他们请示了领导,会把培训的时间再次延后。”

采访手记:

记者在采访中发现,市民“退票难”“退全款难”并不是个例也不在少数。由于台风“烟花”的影响,许多航班、火车以及其他行程都被迫取消。从7月23日至7月27日,12345市民服务热线就涌入50多条与“退款”内容相关的市民投诉,许多订票平台的客服热线也都被打爆。

因天气原因,行程被打乱,已经让市民心烦不已。各订票平台、服务运营方、培训机构如何在刚性的政策、条款中,温情地柔性处理,是一个值得思考的问题。诚然,我们也希望消费者可以换位思考,多一份理解和宽容。

新民晚报记者 裘颖琼 任天宝 志愿者 何婧文 胡天慧

编辑:陆佳慧

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