夏令热线丨智能有了,人没了!客服电话找个“人”要等50分钟

夏令热线丨智能有了,人没了!客服电话找个“人”要等50分钟飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:叶薇   2021-08-11 09:26:00

航空、通信、电商……这些跟消费者密切相关的行业,都急速奔向人工智能时代,售后服务全面引入“机器客服”。有了AI加持,本应该让服务变得更加高效、便捷。然而,与机器人多番交手,却常常遇上答非所问、漫长等待、操作死循环,消费者苦不堪言,不禁要问:通过客服电话找个人沟通为啥这么难?

排队接人工 一路都是坎

“业务查询请按1,充值与发票请按2,业务办理请按3,密码服务与停复机请按4……”拨通通信运营商的客服热线,用户会听到这样一段语音内容。

说完这些后,客服语音才介绍:“如需人工服务,请按0。”“人工服务”的选项被放在最后,很多用户常常还没听到这一条,就迫不及待选择了其他按键,却发现对话的还是机器人。

必须听完一长串语音提示,是用户转接人工客服的第一关。通过这一关、开始转接的过程中,客户还要面临“劝退”关,即提示当前话务繁忙,建议用户用自助语音“快速”解决问题。如春秋航空客服会在用户排队等候转接时,不断建议更换咨询渠道,如登录官网咨询在线客服等等。排队过程中,用户还要不停地按指定数字键,选择“继续等待”或退回“自助语音服务”,如听到指示后不进行任何操作,就会卡在中间,再也接不了人工服务。语音反复“劝退”,令许多急需咨询的用户苦不堪言。

银行业务也一样,人工服务常被放在最后。如工商银行,客服电话按键菜单里“人工服务”也在最后一个,排第九。甚至还有不少人被按键菜单外的语音助手“挡在门外”,或是通关后又被“自动挂断电话”,寻“人”之路障碍重重。

网上大平台 到底有人吗

类似通信、航空、银行之类的传统业务,寻人的难处集中在环节过多、等候时间过长。而一些互联网平台,却让消费者疑惑,它们到底有没有人工客服?

市民徐先生来电向本报夏令热线反映,孩子用家长的手机号和相关信息注册了网易公司的某款手游。由于孩子未成年,过度沉迷游戏导致成绩下降,徐先生希望能联系平台客服,给绑定自己手机号的游戏账号设置青少年禁玩模式。

然而,无论网易游戏的公众号、网址还是客服电话,都是清一色机器人,“根本找不到人工客服这个选项”。无奈之下徐先生只好在后台语音留言,但一周过去没收到任何回复。

记者经公众号“网易家长关爱平台”找到一个咨询电话,打过去还是智能客服,选择“未成年防沉迷设置咨询”服务,通过接收短信了解相关规定。点开短信提供的网址,进入“网易家长关爱平台”,发现家长想要限制游戏账号,必须提供详细信息,如游戏名称、游戏账号或ID。若不了解具体情况,防沉迷模式根本无法设置,想封禁账号更是“无路可走”。

记者拨打网易游戏客服总机,同样是一串机器声音:“请问您要咨询的游戏是?请您直接说出游戏名称,我们帮您转接”。记者尝试解释“无法提供游戏名称”,或提供模糊、不完整的游戏名称,都只能收到“抱歉没有听清,请您重复一遍”的回答,操作陷入死循环。

市民侯女士反映,自己拨打盒马客服热线,反复要求“转人工客服”,但对方总是答非所问,根本找不到人。市民柳女士多次打通饿了么客服电话,但对方每次都回复“人工全忙”,随后便“自动挂断”。

线上搞不定 人又找不到

许多消费者坚持要转人工服务,是不想尝试智能化服务方式吗?实际上,当消费者需要打电话解决问题时,这些问题往往是复杂的、个性化的,难以通过分门别类的智能服务得到解决。

市民侯女士表示,自己之所以拨打盒马热线电话,是由于类似问题已出现了几次,且智能客服没能消除自己的困惑。日前,侯女士在盒马App上给自己母亲购买了生鲜商品,但盒马事后通知有三分之二的商品缺货,她希望通过客服了解具体情况。智能客服回复“由于线上线下门店同时销售,不能保证有货”,侯女士对此并不满意:“智能客服的回答太机械化了,盒马是网络科技企业,应该尽量满足线上用户的需求,这个回答不能说服我,但我一直找不到人工客服。”

市民陈女士的问题,也无法在线上搞定。“我外出休假返回上海的航班被取消了,因为其中包含儿童票,不能在App上退票。”陈女士说,她根据客服电话指示等候转接人工服务时,语音助手竟然提示“需等候56分钟”。要等将近一小时,陈女士觉得很煎熬,却“不得不等”。她表示,如果问题可以通过线上操作迅速解决,自己也不会打这通电话,打电话就是“奔着人工客服去的”。

业内人士表示,推出智能语音客服主要是为了分流。比如,航司的客服是分业务板块的,有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务,很难有客服了解所有业务。所以前期需要用智能语音分流,匹配需求和服务提供方。但目前确实存在部分时段客户等待时间过长的问题。

对一般人来说,人工服务是在智能服务无法满足需求情况下的选择。但对很多老年人,人工服务常常是唯一的选择。“生鲜缺货是我妈转告我的,至少我还会一些线上操作,可以了解到一些基本情况。我妈都七十几岁了,让她自己去处理这个问题,是不可想象的。”侯女士对记者说。

企业省心了 用户闹心了

不可否认,机器客服的应用,对企业来说,有效降低了人力成本,提升了服务效率,服务体验也在向“全面数字智能化”不断升级。但这并不代表,机器客服可以完全取代“人工”,成为各领域客户服务的常态。

离开了贴心、优质、真诚的服务,越是强大的技术,反而越让用户闹心。许多消费者感叹,客服越来越智能化,具体问题却越来越难解决。用一套标准模式的客服系统来应付需求多样的用户,实际上就如甩手掌柜,在“智能”的幌子下将企业本应承担的售后服务甩掉了。

无论技术如何发展,客服始终是对“人”的服务,从服务的出发点到支撑点,都不能缺了“人”。一味追求“技术含量”,标榜“高端先进”,却忽视用户需求,牺牲服务质量,无异于本末倒置。客户服务不只是企业“成本”,而是推进企业发展的动力,更是双向沟通的重要渠道。企业售后服务,要“智能化”,更要“人性化”。

业内人士建议,企业要从用户需求角度出发,不断完善智能客服系统,有效提升系统的应变与识别能力,善于利用大数据收集分析客服诉求,丰富问答知识库,帮助机器人学习提升服务能力;同时配备应有的人工客服,人机协作提高服务效率和消费者满意度。针对老年人等特殊群体,建议做到人工客服“一键转接”。

新民晚报记者 叶薇 志愿者 何婧文 宋心语

编辑:夏扬

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