特稿|溽暑寒潮

特稿|溽暑寒潮飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:姜燕   2021-08-19 15:16:00

火热的夏天,又一波疫情,所有的旅行冰冻,旅游业再一次被按下暂停键。在知道疫情的那一刻,旅行社合伙人甄伲华的大脑凝固了,而另一位在长三角做民宿多年的文旅业主忍不住怀疑,人们是不是还可以出门、旅行、聚会?

手机上蜂拥而至的退单,让这一年半的坚持和努力变得无所寄托。虽然他们决定坚持,但这是一个尴尬的选择:转行谈何容易,初心又不忍放弃。

图IC 制图 邵晓艳

爆雷

忙完了退订,甄伲华的每一天依然排得满满的。上午约了两个电话交流新业务,下午要去上海一家文化单位谈合作,一家媒体邀请她做直播,另一个记者追着她电话采访,这个漫长的电话只好放在了路上。除了进出地铁的几分钟,她始终在不停地讲话,地铁里的信号不好,电话时断时续打得相当费力。

她又回到了十几年前的创业状态。她很确定这些工作不能马上给她创造她急需的经济收益,但她需要这样的努力与铺垫,为了在未来可能随时到来的疫情中,她设计的新业务能保她的旅行社不再措手不及。经过了这个暑假的“寒冬”,这个脆弱的旅行社不能再承受任何重创。

南京禄口机场的疫情是7月20日夜里爆雷的,甄伲华第一时间接到地接社的电话时,感觉兜头浇来一盆冰水,“真的很绝望”。各种细思极恐的疑问在她脑海里瞬间转了好几波:怎么又来了,不会像去年那样吧,再折腾一年,到底这个公司还要不要开下去?

虽然在此之前零星疫情时有发生,但苏浙一带这一年来几乎都没有新增了,对政府的管控能力她很有信心,但这次禄口机场的防护让她大跌眼镜,不祥的预感突然间就来了。果然,接下来多个城市相继报告新增病例,原本火热的旅游立刻冷透了。然而人却更忙了,处理数不清的退订,填报各种表格,每一个旅行社的人比当初销售这些产品时还要忙碌。

她自己发起高烧,从这波疫情开始,她去过两次虹桥机场和浦东机场,接外地回来的上海客人。当额头烫起来的时候,她整个人都蒙了。

“到医院打点滴,先做核酸检测,等结果的6个小时,太煎熬了。”甄伲华说。

退订

基本上从这波疫情开始,甄伲华的神经就没松弛过。医院的输液室,她手上插着针头,耳朵上挂着耳机,几乎不间断地接听和拨打电话,处理退订的各种细节。高烧带来的不适时刻困扰着她,因为压力和忙碌,高烧几度反复。

有些退订的处理很顺利,她有一些上海本地的酒店、餐厅和门票业务,资源方也相当给力,电话沟通后,很快通过线上退订了。

但更多要处理的是退订纠纷。有一拨去九寨沟和黄龙的客人,因为成都也暴发疫情取消了行程。成都的地接社非常积极地处理酒店、景点和餐厅的退订,没有造成任何损失,但当时国家尚未发布免费退订机票的通知,航空公司坚持按规定不能全退,要扣除机场建设费和燃油税。虽然只有1万多元,但这对命运已经岌岌可危的旅行社俨然是一笔“巨款”,甄伲华舍不得。从去年疫情开始后,她和另外两个创始人每个月都只拿2000多元的上海市最低工资,拿到手再取出来,用回到维持公司运营上。

还有一拨客人是从杭州、苏州和无锡去甘肃和青海房车自驾游的,最难以理解的是客人不愿意取消。甄伲华把能了解到的所有信息都和客人说到了,但回应仍然非常强硬,坚持要去,否则就由旅行社按违约赔偿。

“接触的客人多了,你会发现,疫情面前不是每个人的想法都一样,这次有些客人就认为目的地没有疫情,加上人烟稀少,他们正好出去躲一躲。”

无奈,甄伲华最后只好和合伙人凯文开车分别去了这三个地方,第一登门致歉,第二承诺所有的行程不退,延期到明年,第三承诺只要是这批客人以后参加他们旅行社的活动,统统打九五折。这样,才平息了这场纷争。

最后,她的旅行社一共退掉100多个客人、20多万元的营收,这个损失在业内算少的。

图片来源:东方IC

垮塌

准确地说,从去年开始,她就一直处于这种神经紧张的状态里。

甄伲华经常在脑海中闪回去年新冠疫情暴发之初,那时她正和儿子在法国尼斯度假,回国时因为听说一到国内机场就要戴口罩,她在法兰克福机场以8.9欧元/只的价格,买了8只口罩,这个钱花得她肝都疼。

回来之后,就是面对断崖式的垮塌。她的旅行社主营境外业务,做澳大利亚和新西兰的旅游线路。几乎是一夜之间,所有业务都停掉了。事实上,在尼斯上飞机前,她就接了很多电话,有退订的,有已经抵达的客人的,也有合作伙伴的。

那时,虽然旅行业全面受创,但抗疫的热情很高,去年3月甄伲华还组织过一次捐助,文旅行业的朋友集资30多万元,请国际领队从国外带回来N95口罩,送到上海和武汉的几家医院。“那时候大家都是很乐观的,不会想到这么久都没生意做,不会想到穷。”甄伲华说,但随着公司情形的不断恶化,管理越来越松散,员工都不用来上班了,工资也渐渐发不出了。很快有人辞职,公司也开始解聘员工,包括一些做了很多年的老员工。“真的很无奈,心很痛,那种割裂感。”甄伲华说,至今都还不能完全从那一段中走出来。

旅行社开始鼓励还没走的人卖货,口罩、澳大利亚和新西兰的特产、红酒、化妆品、苹果、蜂蜜、猕猴桃……“货源我这边提供,卖掉算你的。”那时候,旅游业的人都有副业,求生欲望强烈。甄伲华借助多年和澳大利亚合作的牧场、商贸公司在国内有仓库存货等资源,把自己和同事变成推销员,卖给内地的同行。还有些旅游圈的朋友挣扎着在直播平台卖货,卖实物的同时,也没忘记卖旅游产品,民宿、酒店套餐,甚至玩法。

但这些都只能救一时之急,慢慢地,很多旅游业的人都开始转行,开饭店的开饭店,跑滴滴的跑滴滴,还有开美容院的,承包橘园的,回老家舟山做海鲜的。甄伲华特别心痛的是,一个做旅游很多年的老朋友,回老家承包了果园,天天在抖音上发水果的视频,感觉比在上海时老了好多。

到去年5月份时,甄伲华发现,兜兜转转十几年,她又回到创业的起点了。公司最多的时候有50多个人,现在只剩下她和另外两个创始人,另外还留下几个中英文导游,处于半工作状态。公司的办公室退掉了一半,几个人缩到一间50平方米的屋子里。

初心

关键是,没钱。这次坠落整整持续了11个月。到去年五六月间,旅游业开始有些复苏,他们也转做国内游,但这本身并不是他们擅长的,无论是采购还是服务细节,都不是特别有优势。

“11个月里,公司几乎没有一点利润。”

她不是没想过转行,2020年底她还去工作过一段时间。但就像一位文旅业的同行说的:“转行,谈何容易?”她做过直销平台,社群营销,还和凯文等人一起去摆过地摊卖海苔,摆张桌子就开卖,但做了几次就停了,只有那张桌子至今还扔在凯文的车里。然而,所有这些收入非常微薄,也解决不了旅行社的生存难题。

旅游行业的老朋友在批量消失,甄伲华发现,原来圈子里一批关系好的,慢慢从微信朋友圈消失,很多人半年也没发过任何东西,在展会等旅游业人士聚集的地方也看不到他们,有的甚至微信不回、电话不接。“一大批旅游界精英改行了,现在来的又是新一批的人了。”甄伲华忍不住感叹。

这些日子里,她经常夜不能眠,每天照镜子都能看到新长出来的白发,一梳子下去头发一掉一小撮。儿子也发现,妈妈连周末都不愿意出门了,经常窝在沙发里发呆,一坐就是几个小时。

唯一能支持她的就是创业的初心。茫然的时候,她仿佛经常看到年轻的自己意气风发的样子,丢掉稳定的国企中层管理工作,白手起家,为了只能赚几十元的第一个单子,坐地铁换公交跑一两个小时,去取机票、送机票,干劲十足。

她1999年入旅游业,2009年创业,做澳大利亚线路,慢慢积累了声誉和人气,品牌“金合欢假期”成熟度已经非常高,每年应邀参加澳大利亚旅游局举办的官方旅游交易会,2011年增加了新西兰的目的地;2015年单独把夏令营和亲子游挑出来,创立了HAPPY GO品牌;2018年寻求转型,创立了第二家旅行社“奇思之旅”,在境外请文化艺术专业人士讲解,做短时深度文化游。

而如今疫情的一波三折,又敦促她做出新的转型。

转型

今年暑假原本可以成为旅游业的一剂强心针,几乎从四五月份起,旅行社就在摩拳擦掌。甄伲华也在5月1日过后,决定重整旗鼓,和几个合伙人早早地设计了一些和以往暑期行程有区别的产品,通过做境外时的组团社资源和几家旅游资讯媒体,把产品转发出去。6月份,就开始有组团询价。“很多企业一年多都没有旅行团建,孩子也都盼着暑假出去放松。”

旅业观察员、深圳佳程旅行创始人文翀估计,这波疫情导致旅游订单退订率达到80%,靠近南京的一些旅行社自7月20日后,没有接到任何新的订单。“新一轮的行业洗牌又将开始。”文翀说。他在今年和业内好友牵头组织100名旅游业人士,成立了行业非盈利组织“神州旅业百人会”,定义为集聚中小旅业人抱团取暖的社群,不定期组织业内论坛交流和实地考察。在深圳旅展会期间举办的第一次同业交流论坛,通过直播有几百名业内人士参加,交流开启了智慧的大门,给冰封中的人们带来生命的脉动和温暖。资深旅业人分享的如“旅游市场很大很碎,任何一个细分领域都能存活很多家小而美的公司,关键是服务而不是代理;好的产品自带营销属性;坚持做自己的营销渠道和核心客群”等理念,使参加者受益匪浅。

留下的旅业人的自救也是一场行业的自救,甄伲华不无恐惧地设想,如果旅游行业整体崩塌,人们又将面对一个个旅游的黑洞,到处是坑……对着手机上跳出来的一款58元玩1天采摘葡萄,还送一箱鸡蛋的旅游产品,凯文说只有可能是把游客摁在那里买葡萄。

5月,甄伲华同期开始着手深耕上海本土文化资源,这是她从疫情里同行们的转型和自己多年的积累中得到的启发。她准备把曾在伦敦等地做的深度游,移植到上海来。“上海有着这么丰富的文化内涵,是中国近现代史的缩影,人们来到这里,不仅可以看艺术、看建筑、吃美食,还能听历史、长知识,完全可以开发丰富的城市微旅行产品。”细细盘点,她意外发现手中竟然还有这么多上海文化资源,而且合作意向都很积极。比如上海话剧中心,她一通电话打过去,就得到对方的回应,更让她感受到,其实上海的文化单位也需要更多的输出渠道。

她设计的关于艺术文化的微旅行产品中,不仅有话剧、绘画和文学类的鉴赏,还有对于艺术文化背后的场景深入了解。

她希望自己设计的产品给人们带来的旅游体验是:用听故事的方式去了解这座城,这片山水,是一种更快融入到旅行目的地本土文化开端的一种方式;以入住当地的民居或民宿的形式,感受一次当地人的生活节奏,从本土的早餐到户外的一次骑行,再到一场本土的戏曲演出或者一部话剧,在文化熏陶中感受当地故事,在生活中品味五味杂陈……

他们没有因为这次转型而忘记自我,而是小心翼翼地呵护着这些产品、这次转型,保持着小团队运作,细水长流地转型、成长。

“如果不想离开,疫情来了,只有积极地回应,不然怎么办呢?”坚强的甄伲华坐在她狭小而拥挤的办公室里,脸上挂着淡淡的、复杂的笑容。

8月17日,上海市恢复跨省旅游,利好的信号刚给旅游界带来一丝欣喜然而仅一天之后,松江区中心医院1名工作人员核酸检测结果为阳性随即,跨省游再度叫停。(应采访对象要求,甄伲华和凯文均为化名)

新民晚报记者 姜燕

编辑:赵菊玲

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