第三次消费革命催生体验经济 客户体验管理决定企业未来

第三次消费革命催生体验经济 客户体验管理决定企业未来飞入寻常百姓家
来源:新民晚报   作者:罗水元   2019-09-21 09:17:40

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图说:洞察体验才能智造未来 来源/采访对象供图

新民晚报讯(记者  罗水元)昨天,“2019中国客户体验管理高峰论坛”在上海举行。与会人士认为,消费革命催生的体验经济,必须更加重视客户隐私。

在这个论坛上,中国社会科学院新闻与传播研究所传媒调查中心主任、中国舆情调查实验室首席专家刘志明介绍,我国从上世纪80年代中期以来的30多年中,经历了三次消费革命,第一次消费革命满足了消费者对“三大件”(彩电、冰箱、洗衣机)的需求,第二次消费革命满足了消费者对商品房和汽车的需求,正在加速进行的第三次消费革命催生了体验经济,体验性需求成了体验经济的明显特点。

如何更了解消费者的体验性需求,更好地满足消费者的体验性需求?众言科技董事长兼职CEO向守军,埃森哲大中华区数字化服务董事总经理江崇龙,科尔尼公司合伙人张晓枫,联想创投集团执行董事兼首席营销官陈蜀杰,央视国际频道常驻行业点评嘉宾、NightFly创始人胡攀阳等不同产业代表聚焦一堂,竞相“论道”。

“客户体验管理的未来走向,很大程度将决定企业创新与破局的方向。”向守军介绍,随着体验经济时代,以及数字化大潮的来临,商业模式正在被重塑,客户体验除了提升品牌忠诚度、形成易于传播的口碑、奠定差异化优势、促进员工投入外,也将驱动着企业的长期价值增长,基于此,众言科技还专门推出了推出了客户体验管理(CEM)平台:倍市得。

江崇龙认为,客户体验,不但表现产品上,也体现在服务上,还有一个长久累积效果。为给用户良好体验,产品在设计时就要考虑到消费者在产品大小、图表、质量等方面的感受。

张晓枫则认为,消费品企业客户的良好体验,离不开良好的平台,不但要在平台上增加与客户互动的频率,并充分利用大数据分析、洞察消费者的体验需求。

而在为客户提供更好体验进行数据收集和分析时,与会人士在圆桌会议上均认为,虽然大数据很重要,但用户隐私必须得到更好保护,不能让数据变成弊大于利的工具。

编辑:叶晓雯

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