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教科书般维权!天猫国际贴错单发错货 却反称消费者“调包”

教科书般维权!天猫国际贴错单发错货 却反称消费者“调包”飞入寻常百姓家

帮侬忙 2023-11-20 14:07:12

来源:新民晚报   作者:王军  

图说:消费者与客服联系退换货 采访对象提供(下同)

市民陈女士向“新民帮侬忙”反映,自己在“天猫国际”买了台“ipad air5 64G”,没想到快递却送来了台“ipad 9 256G”,联系客服退换货后,反被商家“倒打一耙”,说消费者“调包”。还好陈女士开箱时全程录视频,清晰到包装盒背面“ipad 9”和“条形码”都看得明明白白。陈女士教科书般的维权操作,也许能给其他消费者不少借鉴。

10月31日,陈女士在“天猫国际”上购买了一台“ipad air5 64G”。11月3日收货后,她考虑是数千元的“大件”商品,于时全程拍下了拆箱视频,哪知道还真发现商家发错了货。她买的是“ipad air5 64G”,收到的却是“ipad 9 256G”,商品不同,价格也相差了数百元。

陈女士立刻将情况反馈给了“天猫国际自营全球超级店”的客服。在提供外箱照片后,客服却提出:“亲亲有严重破损和二次封箱嘛”。“没有破损!”陈女士立即回应,表示在家收快递后,还全程录制了2分30秒的开箱视频,但客服又提出视频线上要一段段按15秒长短来发送。

在一一满足客服要求后,11月4日快递上门取件退货,陈女士也录了收件视频。11月6日,天猫国际平台系统提醒:退货仓库签收,仓库正在质检。但11月10日,陈女士却收到天猫国际客服电话,说仓库质检称:退回的包裹与仓库发货的“ipad”条形码不符,拒绝退货退款,还要将商品退回给陈女士。

“明明是商家发错了货,怎么反倒说我‘调包’?商家仓库说条形码不符就不符吗?”陈女士颇为委屈,顿时觉得与平台毫无道理可言,于是向“新民帮侬忙”发来了求助。而与此同时,陈女士又发现了问题。天猫国际只是一个跨境网购平台,商铺并非是天猫国际的自营店,平台商家的商品发布在“.HK”的域名上。陈女士在相关社交平台上搜索“天猫国际”维权攻略,才发现还要向香港消费者委员会投诉。于是,她向“天猫国际自营全球超级店”客服重申,要求平台再仔细查看拍摄的开箱视频,视频里包装盒背面的“ipad 9”和“条形码”清晰可见,退回仓库的就是当初发来的那台“ipad 9 256G”。天猫国际客服回应,将上升处理级别,由另一位“专员”来负责处理。

最终,在陈女士和“新民帮侬忙”的反复沟下,天猫国际的商家承认,是仓库贴错了发货面单,导致发错了货,造成了陈女士的相关损失和不良体验,并为陈女士退了款。此后,陈女士又仔细研究平台条款,发现商家应承担商品价格的30%赔付责任,赔付封顶金额为500元,她再次提出后,平台才给予了全额赔偿。

对此,陈女士建议,消费者在网购大金额商品时,要全程录好开箱视频,将商品货号及条形码都清晰地拍摄下,以免因商家发错货,导致消费者退赔受影响。而对于此次不良的消费体验,陈女士也希望“天猫国际”在售后服务中,提高服务水平,公平公正地维护消费者的合法权益。

新民晚报记者 王军


编辑:陆佳慧
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