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圆通为听障、言语障碍小哥升级系统 他们每年派送上千万个包裹

圆通为听障、言语障碍小哥升级系统 他们每年派送上千万个包裹飞入寻常百姓家

城生活 2024-05-19 09:15:19

来源:新民晚报   作者:金志刚  

图源/采访对象提供(下同)

“为您服务的快递小哥是听力或言语障碍人士,请您多多理解与包涵。助残就业,感谢有您!”从上周起,不少消费者在查询快递信息时发现,物流信息里多了这样的提示。5月19日是第34个“全国助残日”,圆通正通过不断升级数字化系统,为残疾员工赋能。

截至目前,圆通全网有近1000名听力或言语障碍员工,其中有超过110名快递员,他们每年为消费者派送的包裹达上千万,如何与客户交流是困扰他们最多的问题。

如果为消费者服务的是听力或言语障碍快递员,消费者在微信小程序上查询包裹物流轨迹时,系统会告知当前为其服务的快递员身份信息,以便取得理解。当客户联系这些快递员时,“电话”选项会默认关闭,并建议消费者与快递员通过短信沟通。

“以前接到客户来电会觉得尴尬,无论是接起还是挂断都感觉不太礼貌,生怕客户觉得自己态度不好。”圆通快递小哥阎建国是一名听障人士,他通过文字告诉记者,新功能的上线减少了他与客户之间潜在的隔阂,“最近派件时发现开门的客户变多了,他们还会给我竖大拇指,和我说谢谢。”

开启该功能前,圆通已全面征求听力或言语障碍快递员意愿,所有的信息展示都已获得他们本人授权。对于未同意使用该功能的快递员,客户看到的物流信息页面将和普通界面完全一致。

圆通还将持续优化“无障碍沟通”体验。“行者”(圆通快递员专用APP)“智能外呼”功能也将于近期上线,听力或言语障碍快递员可一键向收件客户发起外呼,电话接通后将由人工智能语音与客户沟通,自动收集并汇总客户的收件需求,降低沟通成本,提高服务质量。

自2021年与中国残联合作开启“圆梦行动”项目以来,圆通已累计帮助12600余名残疾人及家属实现就业创业,建成近8000家圆梦家园助残驿站和北京、浙江2个助残基地。

新民晚报记者 金志刚

编辑:金志刚
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